L’importante, e non mi stancherò mai di ripeterlo, è che le imprese devono comprendere che gli utenti attivi non sono dei nemici da cui difendersi, ma degli stakeholder di vitale importanza con i quali costruire un dialogo basato sull’empatia e la fiducia. Purtroppo si è parlato poco di cultura d’impresa. A mio parere le imprese che hanno ancora un atteggiamento legato al concetto di consumatore inteso come obiettivo-da-colpire non potranno mai comprendere fino in fondo quali sono le potenzialità di un mezzo come Internet,  perché non hanno ancora nel DNA questo nuovo approccio comunicativo. Bisognerà quindi sensibilizzare e formare le imprese, prima di proporre loro nuovi strumenti, facili da usare in apparenza, ma difficili da comprendere veramente senza le giuste “istruzioni”. LISTEN!!!

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preoccupati più del tuo carattere

che della tua reputazione.

perché il carattere è ciò che tu sei,

la reputazione ciò che gli altri pensano che tu sia.

(John Robert Wood)

voi che cosa ne pensate?!

Bell afferma che le piattaforme 2.0 hanno inevitabilmente cambiato il sistema di sviluppo e di monitoraggio della reputazione da parte delle imprese e, approfondendo il discorso sul corporate reputation management rietene che ci siano almeno 5 macro-fattori che influenzano la costruzione ed il mantenimento della reputazione aziendale:

1. IPER-TRASPARENZA della comunicazione: “you cannot hide much in the new power of crowds and technology
2. La VIRALITA’ della CRISI: velocità ed imprevedibilità della diffusione delle informazioni possono costituire un’arma a doppio taglio e nuocere all’impresa se sono negative nei suoi confronti.
3. Domanda di DIALOGO, tra impresa e utente. La comunicazione a una via non è più contemplata né tantomeno accettata.
4. Esistenza di CALUNNIATORI, anche tra i collaboratori interni all’impresa.
5. Esistenza di SOSTENITORI, la cui diffusione di informazioni resta comunque del tutto imprevedibile.

E’ interessante rilevare come APERTURA, TRASPARENZA e AUTENTICITA’ siano concetti che ritornano spesso, in molti testi (più o meno letterari), oltre a quello appena indicato. Tali concetti rappresentano le parole-chiave alla base del “Credo” di tutte quelle organizzazioni che desiderano fare di una buona reputazione una delle risorse competitive più importanti da sfoderare nel mercato. Sono concetti che devono integrarsi, come ho sostenuto più volte, nella cultura e, di conseguenza, nella mission dell’azienda.

Purtroppo alcune imprese ancora sottovalutano il significato intrinseco di tali parole, le utilizzano solo come facciata.

Il classico esempio: partecipare alle discussioni nei blog e nei social network in generale, magari aprendone uno aziendale, e cercare di nascondere le informazioni negative o di sfalsare il giudizio generale creando falsi account con lo scopo di diffondere messaggi più positivi, se non di spudorata difesa e giustificazione dei propri comportamenti.

A questo proposito lascio un link per vedere questo fumetto che riassume egregiamente il concetto:

cattivi commenti sull’ azienda?ecco come NON reagire!!!

Pensandoci, comportandosi in questo modo, contribuiscono a creare una diffidenza generale degli utenti nei confrnti di tutte le altre imprese presenti nel Web, anche di quelle che, in realtà, adottano un comportamento rispettoso.

    Penso che la comunicazione d’impresa, sia quella virtuale che quella off-line, debba essere realizzata partendo dalla volontà, da parte dell’azienda, di agire eticamente. Alla fine, etica, RSI, reputazione, comunicazione sono tutti concetti interrelati: le  evoluzioni anche di uno solo  influenzano inevitabilmente tutti gli altri. Il principio che muove tutte queste relazioni alla fine si riassume in un’unica parola: FIDUCIA.

AAA: ABBASSA il volume, ASCOLTA le persone e APRI le porte dell’azienda!

come dice il re del Siam: “è impossibile arare tutti i campi del Siam in una notte sola“

potrebbe diventare la frase emblematica delle Relazioni Pubbliche nel settore delle piccole medie-imprese.

In effetti è vero. Le PMI, soprattutto quelle a conduzione familiare (e sono quelle maggiormente diffuse in Italia) e quelle che non hanno avuto ancora un cambio generazionale recente, stentano a capire chi siamo (noi Relatori Pubblici) e a cosa possiamo “servire”. Perché è di questo che si tratta. Possiamo raccontare loro quanto sia meraviglioso il mondo della comunicazione, possiamo parlare ore di come si organizza un evento, una conferenza stampa, un meeting, una riunione aziendale, ma a loro non interesserà granchè. Molte di loro le decisioni le prendono a casa durante la cena (e quindi cosa serve organizzargli una riunione?!), non tengono conferenze stampa, non organizzano eventi aziendali, insomma….a colpo d’occhio verrebbe da dire: a loro una figura esperta di comunicazione proprio non serve. E invece NO! Siamo entrati già da tempo nell’era di Internet.

word of mouse

Pensate a quanta comunicazione si sviluppa in rete, nelle sue mille sfumature e funzionalità. Molte PMI non sono preparate a quello che Internet può riservare loro. Perché non sono abituate a relazionarsi con un cliente (attuale o potenziale che sia) al di là del semplice rapporto acquisto-vendita. Spesso e volentieri si tralasciano le situazioni post-vendita che si vengono a creare. Non parlo di assistenza-clienti, parlo ad esempio di un monitoraggio di quello che il cliente pensa dell’azienda in questione e di come ne parla agli altri. Altri che potrebbero diventare potenziali clienti o andare direttamente dalla concorrenza. Se prima di Internet il classico “passaparola” si limitava alle conoscenze strette del consumatore, oggi questo viene totalmente stravolto dalla presenza, in Rete, di spazi dove l’utente può liberamente esprimere i propri pensieri, le proprie impressioni su uno o l’altro prodotto, su una o l’altra azienda con la quale ha avuto un contatto, più o meno diretto. Qui il passaparola, o meglio, ”word of mouse”, viaggia molto più velocemente ed è del tutto imprevedibile sapere chi verrà in contatto con le diverse informazioni che circolano.

Esistono milioni di social-network sparsi in giro per il mondo (e alla fine in Rete il mondo è a portata di click!)  [anzi a proposito, se volete crearvi il vostro social network: http://www.socialengine.net/]

Anche le PMI stanno iniziando ad affacciarsi a questo mondo. Ma in questo post non voglio dilungarmi sul come alcune stiano approcciando la questione (se volete un assaggio del mio pensiero a riguardo leggete la discussione tra me e gioacommunica nel suo blog: http://www.gioiacommunica.com/it/2009/01/coming-soon-2/)

I commenti positivi che le aziende trovano su se stesse in Rete ovviamente lusingerebbero chiunque e spesso diventano una forma di vanto da esibire quanto più possibile a parenti, amici, conoscenti, fornitori e clienti stessi. ho notato che le cose cambiano quando il commento è negativo: l’atteggiamento iniziale lo definirei di NEGAZIONE della validità del mezzo (del tipo: “è solo uno dei tanti che scrive su Internet, ma tanto chi vuoi che legga queste stupidaggini”), quando poi i commenti negativi si susseguono e a volte non rispecchiano totalmente l’effettiva verità dei fatti ecco che, come per incanto, inizia a suonare un campanello d’allarme: scatta allora atteggiamento di DIFESA. In questi casi, a mio avviso, l’intervento di un esperto di comunicazione, è funzionale in 2 diverse direzioni: una interna ed una esterna, una consecutiva all’altra.

Se nella seconda, ovviamente, si intraprende un processo di comuni9cazione e di RELAZIONE con gli utenti in Rete, in modo attivo e con strategie di tipo pull, nella prima invece, quella interna, si deve agire nei confronti della mentalità dell’azienda, nella sua cultura, nello specifico nel suo modo di pensare. Ricordiamoci che l’impresa in questo frangente si trova in una posizione di difesa, e pertanto vorrebbe solo che le critiche venissero cancellate dal Web o rispondere all’utente in maniera aggressiva. Innanzitutto: CALMA e fate un respiro profondo. Siete ancora in tempo per cambiare la situazione, per ammorbidire i toni e per avviare una discussione con l’utente/cliente in questione che possa diventare il più produttiva possibile per ENTRAMBI. Bisogna che le imprese colgano ed interiorizzino l’importanza del gestire in modo assertivo e soprattutto continuativo le relazioni in Rete. Non basta ricorrere ad una comunicazione a 2 vie solo per il tempo necessario a sedare una possibile fonte di crisi, ma bisogna continuare a monitorare la situazione anche nei momenti tranquilli.

Ecco spiegato il perchè della mia frase iniziale: non si possono arare in una notte sola tutti i campi del Siam, in altre parole: noi Relatori Pubblici non possiamo pretendere di cambiare in poco tempo la mentalità di PMI che per anni se non decenni hanno avuto un certo modo di pensare e di agire. Dobbiamo cercare di capire anche la loro diffidenza e la loro chiusura mentale (anche se in alcuni potrebbe sfiorare l’ottusità!). D’ altra parte l’empatia dovrebbe essere uno dei nostri punti di forza, no? Dunque: per arare il campo di Internet e quello delle PMI, le Relazioni Pubbliche non sono altro che il giusto fertilizzante da utlizzare!

E poi…la pazienza è la virtù dei forti!

I più esperti di sicuro potranno obiettare queste mie affermazioni perché sono convinti che la reputazione rappresenta l’anima dell’impresa e si devono poter creare le condizioni per svilupparla e monitorarla in tutte le forme in cui essa mira ad esprimersi, Internet compreso. Anzi, soprattutto in Internet. La creazione e l’eventuale distruzione della reputazione aziendale in Rete avviene ad una velocità esponenziale, che nessun altro mezzo di comunicazione riesce ancora ad eguagliare. Non stupisce se Voi, esperti cibernauti, siete fervidi sostenitori di questa visione. La condivido anch’io, per quanto non mi considero tuttologa sull’argomento (almeno, non ancora! ).

Molte imprese, soprattutto quelle medio-piccole ritengono rischioso, se non addirittura superfluo, salvaguardare la propria reputazione in Rete. Non si dà peso ai rumors, spesso vengono sottovalutati perché considerati solo un pugno di pesciolini fastidiosi che nuotano in oceano virtuale. Quanto conta qualche pesciolino, quando di pesci ce ne sono a milioni? Ecco un primo punto dolente del ragionamento di qualche azienda in relazione ad Internet.

Se dovessi classificare questi peciolini io li vedrei come dei pesci-palla. Certamente non perché scrivono palle sull’azienda (anche se qualcuno potrà confermare che è accaduto), ma perché assumono in Rete il comportamento del pesce-palla. Questo simpatico animale, quando si sente in pericolo o minacciato da qualche predatore, si gonfia e la sua pelle diventa tanto dura e acuminata, da non poter essere mangiato (per non parlare del suo veleno!). L’utente del Web è, in questo senso, un pesce-palla. Le sue opinioni diventano la sua difesa, e l’impresa non può mangiarselo senza tenerne conto, pena un grande mal di stomaco. Ecco perché è importante per un’impresa fare attenzione a tutto quello che si dice di lei anche in Internet: questa è una delle modalità attraverso la quale verrà costruita la sua reputazione e, volenti o no, diventerà uno dei canali principali che si andrà ad aggiungere alla formazione della reputazione globale.

Non più utente da catturare attraverso strategie push, o almeno, non solo. La chiave della competizione è, oggi, assumere la consapevolezza che l’impresa deve riuscire a costruire un DIALOGO con i suoi stakeholder e Internet è proprio quel mondo dove le tecniche pull la fanno da padrone. Non ignorate i problemi, non nascondete la testa nella sabbia (non c’è posto per gli struzzi nel mare! ), ma attivatevi!!  L’ascolto e il dialogo costruttivo con l’utente sono fondamentali per non affogare, essi non devono essere percepiti come strategie, ma come VALORI da includere nella propria cultura e mission. Se l’impresa capisce questo nodo cruciale, allora avranno speranza di non costruire un castello di carta dalle fondamenta traballanti. Che ne pensate? Lascio a voi la parola!

Di seguito condivido una presentazione che mi è sembrata interessante.

A presto!

Jessica